Gestion des réclamations axée sur la clientèle

Les réclamations font partie du quotidien dans le secteur des services et de la formation. Dans le contexte
d'une école de langues, elles posent toutefois souvent des exigences particulières : les barrières linguistiques,
les différences culturelles, les malentendus dans la communication ou encore
les réclamations générées par l'IA rendent difficile l'identification des besoins et des préoccupations réels des clients. Une gestion professionnelle et orientée client des réclamations n'en est que plus importante. Les réclamations sont souvent teintées d'émotions, surviennent de manière inattendue et peuvent être formulées de façon provocante. Alors que les demandes écrites offrent l'avantage de pouvoir être traitées avec le calme et le soin nécessaires, les réclamations en personne exigent une action rapide,
assurée et empathique. Trouver les mots justes, même dans des situations exigeantes, témoigne de la considération, crée la confiance et pose les bases de solutions constructives.

- Comprendre les réclamations - Qu'est-ce qui se cache derrière ?
- Changement de perspective - du problème à la solution
- Trouver les mots justes - mots clés et aides à la formulation
- Écrire et parler de manière professionnelle

Dans cette formation pratique, les collaborateurs B&A de l'ECAP Bâle examinent leur attitude face aux réclamations et réfléchissent à leur importance pour la satisfaction de la clientèle et l'image de l'école de langues. L'objectif est de développer une conscience pour un traitement professionnel et de communiquer de manière orientée client et orientée solution, même dans des
courriels ou des conversations en personne difficiles. À l'aide d'exemples pratiques concrets et de situations quotidiennes typiques, des outils sont élaborés pour faciliter le transfert dans la pratique professionnelle.

La participation est gratuite. L’inscription est toutefois obligatoire. En cas de désistement après la date limite d’inscription, une indemnité de dédommagement de 50 CHF sera facturée. En cas d’absence non excusée, les frais encourus seront facturés.