Gestione orientata al cliente in caso di reclami

I reclami fanno parte della quotidianità nel settore dei servizi e della formazione. Nel contesto
di una scuola di lingue, tuttavia, pongono spesso sfide particolari: barriere linguistiche,
diversi background culturali, malintesi nella comunicazione o persino
reclami generati dall'IA rendono difficile identificare le reali esigenze e preoccupazioni dei clienti. Per questo motivo è ancora più importante gestire i reclami in modo professionale e orientato al cliente. I reclami sono spesso carichi di emotività, arrivano inaspettati e possono essere formulati in modo provocatorio. Mentre le richieste scritte offrono il vantaggio di poter ricevere risposta con la necessaria calma e cura, i reclami di persona richiedono un'azione rapida,
sicura ed empatica. Chi trova le parole giuste anche in situazioni impegnative segnala apprezzamento, crea fiducia e getta le basi per soluzioni costruttive.

- Comprendere i reclami - Cosa c'è dietro?
- Cambio di prospettiva - dal problema alla soluzione
- Trovare le parole giuste - parole magiche e aiuti alla formulazione
- Scrivere e parlare in modo professionale

In questo corso di formazione orientato alla pratica, i collaboratori B&A di ECAP Basilea si confrontano con il proprio atteggiamento verso i reclami e riflettono sulla loro importanza per la soddisfazione del cliente e l'immagine della scuola di lingue. L'obiettivo è creare consapevolezza per una gestione professionale e comunicare in modo orientato al cliente e alla soluzione anche in
e-mail impegnative o conversazioni personali. Sulla base di esempi pratici concreti e tipiche situazioni quotidiane, vengono elaborati strumenti che facilitano il trasferimento nella routine lavorativa.

La partecipazione è gratuita. L’iscrizione è tuttavia vincolante. In caso di disdetta dopo il termine di iscrizione, verrà fatturata una tassa amministrativa di 50 CHF. In caso di assenza ingiustificata, verranno fatturati i costi sostenuti.